《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》：

  早在2016年，長沙市發(fā)布了《關(guān)于全面推進(jìn)物業(yè)管理工作的實施意見》，明確提出到2020年全市物業(yè)管理整體水平顯著提高，主要指標(biāo)居全國前列，人民群眾更有獲得感。這一目標(biāo)任務(wù)完成情況如何？

馬代方（長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局副調(diào)研員）：

  總體上，近年來長沙市建立了全市物業(yè)管理工作聯(lián)席會議制度，打造了一支物業(yè)管理專業(yè)社工隊伍，形成了“兩級政府、三級管理、四級網(wǎng)絡(luò)”的物業(yè)監(jiān)管工作新格局，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升，物業(yè)服務(wù)社會滿意度明顯提高。

  一是體制機(jī)制基本建立，從加強(qiáng)黨在小區(qū)的組織和工作覆蓋、強(qiáng)化小區(qū)黨建工作基礎(chǔ)保障、提升黨領(lǐng)導(dǎo)下的小區(qū)治理水平三個大的方面進(jìn)行政策引導(dǎo)。成立了以分管副市長為召集人的長沙市物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理組織領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、制度建設(shè)，系統(tǒng)研究解決重點難點問題。率先在全國設(shè)立社區(qū)物業(yè)管理專職社工，從事指導(dǎo)業(yè)主委員會成立和維修資金使用、調(diào)解物業(yè)矛盾糾紛等工作，成為一支基層物業(yè)管理工作的生力軍。

  二是基層組織逐步完善，指導(dǎo)各區(qū)、縣（市）物業(yè)行政主管部門聯(lián)合街道、社區(qū)加強(qiáng)對業(yè)主大會和業(yè)主委員會組建的指導(dǎo)，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)，促進(jìn)形成業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制。引導(dǎo)小區(qū)根據(jù)實際制定規(guī)范的臨時管理規(guī)約、業(yè)主管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則，加強(qiáng)對業(yè)主行為和物業(yè)管理區(qū)域秩序的規(guī)范，強(qiáng)化業(yè)主權(quán)利意識和自治意識，引導(dǎo)業(yè)主充分行使對業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督權(quán)，預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛。小區(qū)黨組織自2018年以來已成立1170個，小區(qū)黨支部、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“多方共治”的機(jī)制逐步建立。

  三是行業(yè)管理日趨規(guī)范，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目經(jīng)理信用管理，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合黨建工作情況納入信用評價。引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。大力開展住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作和“長沙市黨建引領(lǐng)物業(yè)管理示范項目”創(chuàng)建評選活動，與市委組織部聯(lián)合開展“黨建引領(lǐng)物業(yè)管理改革”專題宣傳，推介大批黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)綜合治理的先進(jìn)典型，“三方會談”、紅管家、居民自治、智慧物業(yè)等系列好經(jīng)驗、好做法得到復(fù)制和推廣。

  四是物業(yè)小區(qū)更加宜居，積極有效落實生活垃圾分類工作，將垃圾分類工作情況納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信等級評分內(nèi)容，確保物業(yè)住宅小區(qū)生活垃圾分類全覆蓋。大力推進(jìn)既有住宅小區(qū)加裝電梯工作，積極推動出臺相關(guān)辦法和實施細(xì)則，作為牽頭部門，長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局多方協(xié)調(diào)取消既有住宅加裝電梯施工許可和規(guī)劃許可辦理，取消施工報建費繳納，優(yōu)化辦理流程，實現(xiàn)了“一窗受理、并聯(lián)備案”。

《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》：

  城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造的關(guān)鍵內(nèi)容和難點之一是導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)，這就要求補(bǔ)齊社區(qū)設(shè)施短板，為物業(yè)服務(wù)和后期運營提供基礎(chǔ)。您如何看待老舊小區(qū)改造中的物業(yè)服務(wù)？

王兆韜（長沙市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)監(jiān)管處處長）：

  當(dāng)前老舊小區(qū)存在的問題是特定歷史發(fā)展階段留下的問題，我們要客觀地看待這些矛盾。舉個例子，老舊小區(qū)中沒有消防通道或者消防通道堵塞是值得重視和必須解決的問題，但整治消防通道問題并不是單純地疏通，本質(zhì)上可能也不是通道堵塞問題，而是居民需要更多的空間，比如車要有地方停，居民買了車又停不了，就只能占用消防通道。因此，老舊小區(qū)改造中的許多問題要從規(guī)劃管理層面入手。與此相似的是，許多老舊小區(qū)存在電動車飛線充電問題，存在嚴(yán)重的安全隱患，在改造過程中，不僅需要整治現(xiàn)象，更要疏通和滿足需求，比如要在公共區(qū)域安裝電動車充電樁，合理引導(dǎo)需求。如此種種，解決這些矛盾時需要各方都參與進(jìn)來。

  在老舊小區(qū)改造中，簡單地將場地平一平、房子刷一刷、線路改一改，解決不了根本問題。因此，在改造過程中就要設(shè)計好如何引進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建立長效管理機(jī)制等問題。建于2000年以前的老舊小區(qū)基本上都是開放式小區(qū)，很多處于居民自治狀態(tài)或者失管狀態(tài)，很長一段時期內(nèi)，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與基礎(chǔ)設(shè)施維修基本是政府出資，居民經(jīng)歷了幾乎不用交納物業(yè)費的時代，因此沒有“花錢買服務(wù)”的意識，現(xiàn)在導(dǎo)入市場化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，居民自然容易在這方面與其產(chǎn)生沖突，這就需要首先轉(zhuǎn)變居民的消費意識，即付費享受服務(wù)，同時要鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)探索商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成本。這里涉及一個行業(yè)的基本問題，物業(yè)管理行業(yè)亟待解決市場機(jī)制失靈問題，要完善物業(yè)服務(wù)價格機(jī)制，促進(jìn)質(zhì)價相符。

  另外，老舊小區(qū)改造要做好整體統(tǒng)籌工作，如引進(jìn)物業(yè)服務(wù)前需解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)用房問題、停車難問題、基礎(chǔ)設(shè)施修繕改造問題等，這些都需要從整體統(tǒng)籌層面來解決。只有從長效機(jī)制層面解決這些問題，物業(yè)服務(wù)才能持續(xù)進(jìn)行。如果只是簡單地引入提供低層次服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，隨著居民對社區(qū)人居環(huán)境要求越來越高，新的矛盾還將產(chǎn)生。綜上分析，老舊小區(qū)引入物業(yè)服務(wù)要解決好三個問題，一是破解物業(yè)服務(wù)市場機(jī)制失靈問題，加快建立質(zhì)價相符機(jī)制，二是解決社區(qū)設(shè)備設(shè)施維修資金使用難和資金不足問題，三是不斷提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)水平，尤其是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營和盈利能力。

《中國建設(shè)報·中國物業(yè)》：

  今年年初以來，各地陸續(xù)啟動修訂物業(yè)管理條例，對相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了更新。您對修訂物業(yè)管理條例有哪些建議？作為企業(yè)，對發(fā)展線上線下社區(qū)服務(wù)業(yè)有哪些思考？

林泰平（長沙市長房物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部經(jīng)理）：

  對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，物業(yè)管理條例是規(guī)范企業(yè)行為的重要準(zhǔn)繩。現(xiàn)實中，有償服務(wù)與無償責(zé)任的矛盾在企業(yè)運行中并不鮮見，企業(yè)的責(zé)任邊界有待進(jìn)一步厘清。修訂物業(yè)管理條例首先應(yīng)明確各方責(zé)權(quán)，尤其是業(yè)主應(yīng)遵守業(yè)主公約，并建立相關(guān)監(jiān)督協(xié)調(diào)機(jī)制。在責(zé)任邊界方面，無論是酬金制還是包干制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任邊界應(yīng)在法律法規(guī)上得到進(jìn)一步明確，而在法律未明確的情形下，應(yīng)有調(diào)解機(jī)構(gòu)與行業(yè)主管部門進(jìn)行介入，以監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否履職、是否失職，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任范圍、責(zé)任大小。

  在發(fā)展線上線下社區(qū)服務(wù)業(yè)方面，我有一個基本判斷，在資源流量已經(jīng)定性的情況下，單個企業(yè)很難做到市場占比50%以上甚至30%以上，但是資源整合能力與企業(yè)價值息息相關(guān)，比如企業(yè)掌握100個客戶與1萬個客戶時，資源整合帶來的效益完全是兩個量級。因此對長房物業(yè)來說，在發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)方面，我們更強(qiáng)調(diào)讓利于居民，從而提高資源把控和整合能力。例如在疫情防控期間，我們在提供增值服務(wù)方面進(jìn)行探索，一是推出快遞到家，與快遞公司簽署協(xié)議，確定一個較低的價格區(qū)間，通過物業(yè)送貨到業(yè)主家里。二是開展線上生鮮配送服務(wù)，疫情防控期間業(yè)主購買生活必需品不方便，我們提供線上平臺將農(nóng)產(chǎn)品等送到業(yè)主家里，效果很好。

何妙波（湖南保利天創(chuàng)物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理助理）：

  發(fā)展線上線下社區(qū)服務(wù)業(yè)關(guān)鍵在于創(chuàng)新，我們公司原來叫長沙天創(chuàng)物業(yè)，是長沙的本土企業(yè)，服務(wù)對象主要以政府機(jī)關(guān)與學(xué)校為主，被保利物業(yè)收購后，我們開始涉足物業(yè)服務(wù)板塊創(chuàng)新業(yè)務(wù)。比如，保利聯(lián)合多家單位舉辦社會治理與協(xié)同創(chuàng)新的中國鎮(zhèn)長論壇，倡導(dǎo)除了傳統(tǒng)的公共服務(wù)之外，物業(yè)管理行業(yè)還可以開拓更多公共服務(wù)管理業(yè)態(tài)，在社會治理和城市運營中找到更多發(fā)展空間，同時也承擔(dān)更多責(zé)任。

  2019年，保利物業(yè)提出“大物業(yè)戰(zhàn)略”，讓智慧服務(wù)的應(yīng)用場景走出社區(qū)，走進(jìn)商辦寫字樓，走向更多公共服務(wù)領(lǐng)域。在這方面我們做了很多工作，如景區(qū)外部管理，其中包括環(huán)境輔助管理、景區(qū)風(fēng)貌管理、安全治安管理等，除此之外，我們也提供城鎮(zhèn)公共服務(wù)，包括城鎮(zhèn)街道社區(qū)中環(huán)境輔助管理、五小行業(yè)管理、市場綜合監(jiān)管、安全質(zhì)量管理、維護(hù)保養(yǎng)管理、樓宇服務(wù)管理等。近年來，在服務(wù)市鎮(zhèn)方面，保利物業(yè)牽頭在浙江嘉興的西塘古鎮(zhèn)等地建立試點，帶動了整個區(qū)域的城鎮(zhèn)化建設(shè)，成效顯著。

  目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本上做的都是“圍墻之內(nèi)”的服務(wù)，“圍墻之外”的服務(wù)還在開拓摸索，當(dāng)前主要由政府自己或者以購買服務(wù)方式在做，我認(rèn)為未來會將“圍墻之外”的業(yè)務(wù)納入整個公共服務(wù)管理的板塊中來，真正從有邊界的社區(qū)擴(kuò)展到無邊界的服務(wù)，對整個物業(yè)管理行業(yè)來說，這是下一步應(yīng)探討的話題。

戴海燕（湖南鯤鵬物業(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理）：

  我非常認(rèn)同前面講到的物業(yè)責(zé)任邊界問題，物業(yè)管理行業(yè)是純粹的第三產(chǎn)業(yè)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，痛點之一是缺乏發(fā)展模型支撐。例如在為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的過程中，合同中有許多涉及設(shè)施設(shè)備維修等方面的內(nèi)容，但作為第三方，哪怕合同里有相關(guān)約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也無法動用公共維修資金，資金使用難、資金缺乏等問題導(dǎo)致很多矛盾。因此我認(rèn)為應(yīng)切實加速公共維修資金使用相關(guān)政策的修訂完善，充分利用好公共維修資金。

  此外，在物業(yè)服務(wù)線上線下相結(jié)合方面，鯤鵬物業(yè)在疫情防控期間進(jìn)行了一些探索，例如開發(fā)鯤鵬物業(yè)管理線上平臺，除了為業(yè)主提供線上售后保障服務(wù)外，該平臺也涉及協(xié)商業(yè)主需求、做業(yè)主滿意度調(diào)查等方面。未來，我們希望通過該平臺為業(yè)主提供一些增值服務(wù)，增加與業(yè)主的互動，該平臺也對我們參與智慧物業(yè)與智慧社區(qū)建設(shè)提供了支撐。最近關(guān)于智慧社區(qū)尤其是安裝攝像設(shè)備、人臉識別等出現(xiàn)了一些爭議，但我們發(fā)現(xiàn)真正落地時投反對票的還是少數(shù)，因為在社區(qū)安全方面除了加裝攝像頭和運用人臉識別技術(shù)外，目前沒有更好的解決方案。此外，在討論信息安全和個人隱私等問題的同時，這些項目誰來投入、落地后使用邊界在哪里等問題，也值得進(jìn)一步探討。