房地產(chǎn)行業(yè)正處在由規(guī)模擴張轉向高質量發(fā)展的關鍵時期，保利發(fā)展提出以體系化建設踐行高質量發(fā)展，構建發(fā)展之樹·經(jīng)營管理系統(tǒng)，為以客戶為中心的產(chǎn)品品質建設指明了方向。在房地產(chǎn)買方時代，客戶觀望心態(tài)濃厚，對品質要求更高，對交付質量缺乏安全感，而開發(fā)商因為觸客戶的觸點長，雜音多，往往又難以精準的匹配客戶的品質需求。

      保利物業(yè)響應保利發(fā)展高質量發(fā)展號召，成立大客戶服務中心，構建開發(fā)商全品質服務解決方案，基于客戶聲音，強調全流程介入，從定位、管理、產(chǎn)品、團隊等多方面做到全面提升，助力地產(chǎn)產(chǎn)品品質提升。近日，開發(fā)商全品質服務產(chǎn)品手冊1.0版重磅發(fā)布！

      什么是開發(fā)商全品質服務？

      開發(fā)商全品質服務覆蓋地產(chǎn)開發(fā)立項到服務運營六大階段，以前介咨詢、房屋查驗、交付服務為核心業(yè)務，通過地物協(xié)同，深挖客戶需求，提升產(chǎn)品品質，實現(xiàn)業(yè)務價值鏈由開發(fā)商到小業(yè)主的有效鏈接，持續(xù)提升客戶滿意度。

      保利物業(yè)大客戶服務團隊作為開發(fā)商品質建設貼身服務者，依托保利物業(yè)二十余年專業(yè)深耕經(jīng)驗，基于“大數(shù)據(jù)、全流程、精團隊”的優(yōu)勢，全面升級開發(fā)商全品質服務體系，梳理3+2+X的產(chǎn)品服務體系，匹配房地產(chǎn)開發(fā)全流程打造業(yè)務流程全景圖，并通過四維管理體系建立制度標準和管理標準，保障業(yè)務落地。

  匹配房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務流程，保利物業(yè)設計四十余項全品質服務業(yè)務產(chǎn)品，構建3+2+X全品質服務體系，為開發(fā)商提供全方位品質服務。

      在房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，前端的設計、施工與后端的業(yè)主使用之間，間隔距離較長，往往容易出現(xiàn)信息不對稱、關注點不同而導致的設計、施工瑕疵。

      物業(yè)前介咨詢服務應運而生，作為鏈接地產(chǎn)與業(yè)主的紐帶，從客戶視角出發(fā)，結合豐富的物業(yè)運維經(jīng)驗，將客戶敏感點及常見風險匹配至地產(chǎn)開發(fā)前端，精準輸出產(chǎn)品品牌服務一體化定位，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

      保利物業(yè)圍繞房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務節(jié)點提供全程專業(yè)咨詢服務，從概念設計到設備選型全過程匹配地產(chǎn)開發(fā)節(jié)奏，制定“設計五維服務”，完善產(chǎn)品體系，提高設計品質。

保利物業(yè)基于二十余年的品質沉淀，沉淀了：

  經(jīng)驗成果  

1 套客訴風險分析方法

2 套管理體系文件

4 本審查關注要點

9份工作標準工具

12 個標準模塊做法

500 余個缺陷案例

      基于近萬條客戶意見及物業(yè)管理痛點，保利物業(yè)擇選地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主高頻高感的共性關注方向，總結、規(guī)范為12大標準模塊，輔助地產(chǎn)前期規(guī)劃設計，通過正面標準《前介建議書》和負面清單《風險排查表》實現(xiàn)落位。

      在產(chǎn)品的交付品質方面，隨著市場的變化，客戶的交付要求日趨嚴格，業(yè)主收樓時，都是拿著放大鏡挑毛病，房企稍不留神就可能陷入負面輿論漩渦，影響銷售業(yè)績。保交付已成為房企質量管理的重中之重。

      圍繞保利發(fā)展“6321”體系，保利物業(yè)構建“兩查兩驗兩陪同”機制，全程參與項目交付前風險控制，強化銷項閉合，最終將關鍵目標落在進度滿足、質量達標。

      ?進度滿足，重點是提前介入，準點查驗（設置強制點）。

      ?質量達標，重點是多輪查驗提升整改率，解決只查不改的問題。

      查驗交付 兩查兩驗兩陪同模式

      構建“兩查兩驗兩陪同”模式，全程參與項目交付前風險控制，強化銷項閉合，確保品質交付。

      建立十項查驗重點“落實100%”機制

      查驗標準上，以歷年查驗、客訴及報修數(shù)據(jù)為基礎，篩選高頻問題，聚焦十大查驗重點，作為房屋查驗強控條目。建立十項查驗重點“落實100%”機制，要求100%兩輪查驗覆蓋、100%跟進銷項閉合、100%兩陪同客戶關注。

      保利物業(yè)打造“361”專屬交付方案，包括3個品質細節(jié)、6個必做印象點和1個外顯動作。

交付風險管控體系：一圖一表一方案

“風險情況跟蹤表”-跟蹤全周期風險

“風險評估象限圖”-實現(xiàn)項目分級管理

“交付管理工作方案”-工作細化責任到人

      除了三項基礎業(yè)務，保利物業(yè)進一步提供多項品質協(xié)同服務，如品質后評估、集采供貨管理、智慧社區(qū)協(xié)同、房修服務等，打造品質服務生態(tài)圈。

      品質后評估

      制定質保評估和品質評估標準，實現(xiàn)經(jīng)驗沉淀-反哺前期設計，管理合規(guī)-監(jiān)督供方使用，責任厘清-規(guī)避責任糾紛

      集采供貨管理

      基于物業(yè)標準化體系、規(guī)模效應和供管銜接優(yōu)勢，通過設計-采購-施工-運維一體化協(xié)同，從源頭提供設備設施管理的解決方案，全流程確保產(chǎn)品細節(jié)品質。

      智慧社區(qū)

      智慧停車系統(tǒng)、智慧視頻監(jiān)控系統(tǒng)、智慧門禁系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)設備遠程遙監(jiān)系統(tǒng)等新建及改造工程的設計、供貨及施工咨詢。實現(xiàn)業(yè)主優(yōu)居服務體驗、社區(qū)智慧運行、物業(yè)管理提升。

      房修管理

      承接地產(chǎn)房修服務，安排維保工程師跟進業(yè)主房屋質量現(xiàn)場報修、組織施工單位維修及維修后跟進業(yè)主反饋。

      第三方維修

      承接地產(chǎn)委托的第三方維修、優(yōu)居煥新、設備升級改造、業(yè)主戶內部品部件維修、裝修改造、監(jiān)理服務等工程。

      品質是發(fā)展的基礎，隨著行業(yè)的發(fā)展與變化，“品質紅利”的時代已然到來，保利物業(yè)以全心的服務理念，以客戶為中心，升級服務模式與服務標準，推出開發(fā)商全品質服務，一站式協(xié)同開發(fā)商品質建設，保障產(chǎn)品品質的不斷提升。